Qui n’a jamais eu de mauvaise expérience au téléphone ? Un ton désagréable ou un accueil froid, voilà comment déplaire à votre client dès les premières secondes de l’échange. En tant qu’entrepreneur, vous devez absolument soigner l’accueil téléphonique pour développer une bonne relation client. C’est l’image de votre entreprise qui entre en jeu. Mais comment prendre soin de sa gestion des appels entrants ? Quelles sont les techniques pour mener à bien un appel téléphonique ? Spit’Up vous délivre ses meilleurs conseils à ce sujet !
Pourquoi soigner son accueil téléphonique ?
L’accueil téléphonique est souvent la première interaction entre votre entreprise et vos clients. Vous avez donc intérêt à mettre le paquet pour faire bonne impression !
Pour rappel, le client appelle pour une raison plus précise. Par exemple, pour :
- obtenir un renseignement ;
- prendre un rendez-vous ;
- faire une réclamation ;
- joindre une personne ;
- etc.
L’objectif de l’appel téléphonique est de répondre au besoin du client. Et ce, de façon chaleureuse et efficace.
La manière dont vous gérez vos appels entrants va donc jouer sur l’image de votre entreprise. Une réponse rapide et professionnelle inspire confiance et renforce votre crédibilité, tandis qu’une communication laborieuse peut causer de la frustration chez le client.
Plus vous offrez un service de qualité, plus vous augmentez vos chances de fidéliser votre clientèle ou de convertir un prospect en client. Alors, veillez à laisser une image positive de vous lors des interactions téléphoniques.
Mais gérer ces appels tout en s’occupant de son activité principale peut être épuisant. Besoin d’assistance ? Faites appel à l’équipe de Spit’Up et déléguez cette mission à nos télésecrétaires !
Les 5 étapes de l’appel téléphonique entrant
Un appel entrant efficace passe toujours par 5 étapes clés :
- L’accueil de l’interlocuteur
- L’écoute
- Le traitement de la demande
- L’attente
- La clôture de l’appel
Découvrons en détail chaque phase de l’échange téléphonique pour une bonne gestion des appels entrants.
L’accueil de l’interlocuteur
Les premières secondes sont cruciales. C’est ce qui va donner le ton à la conversation. La bienveillance est donc de mise. Par exemple, une salutation chaleureuse accompagnée de votre nom et celui de votre entreprise mettra tout de suite l’interlocuteur en confiance :
« Bonjour, vous êtes bien chez [nom de l’entreprise], ici [prénom]. Comment puis-je vous aider ? »
Notez que l’appelant peut deviner votre état d’esprit, rien qu’au ton de la voix. Alors, veillez à garder un ton accueillant et agréable tout au long de l’appel entrant.
L’écoute
Après les formules de politesse, le client explique le motif de l’appel. Lors de cette phase, l’empathie et l’écoute active seront vos meilleurs alliés pour comprendre la demande. Une écoute attentive garantit une réponse efficace et adaptée aux besoins de l’interlocuteur.
N’hésitez pas à poser des questions ouvertes et à reformuler ses phrases pour vous assurer d’avoir bien compris la requête.
Le traitement de la demande
Vient ensuite le moment de traiter la requête du client, c’est-à-dire de trouver une solution à son problème. Il est primordial de communiquer les informations de façon claire avec un vocabulaire adapté et compréhensible.
Vous pouvez également offrir plusieurs solutions et laisser à l’appelant de choisir celle qu’il préfère. C’est toujours agréable de se voir proposer plusieurs choix !
L’attente
Dans certains cas de figure, la requête du client va exiger des recherches d’informations ou de données plus poussées. Vous devez alors faire patienter le client. Il est important de garder le contact, même pendant l’attente. Pour cela, vous pouvez indiquer une estimation du temps d’attente ou le tenir informé de la situation.
Bref, faites tout pour éviter un silence trop long, car un appelant sans nouvelles depuis plusieurs minutes risque de raccrocher. Mauvais signe pour votre relation client !
La clôture de l’appel
Dernière étape de l’appel entrant : s’assurer que le client est satisfait de la solution et expliquer les démarches à suivre. Terminez l’appel par des formules de politesse. Par exemple, « Merci pour votre appel. Passez une bonne journée. »
Bon à savoir : c’est toujours le client qui raccroche en premier.
Les 7 bonnes pratiques pour gérer ses appels entrants
Réussir à gérer ses appels entrants, c’est d’abord adopter de bonnes pratiques. Voici quelques conseils pour une satisfaction client garantie.
1. Décrocher rapidement
Les enjeux se posent avant même l’interaction en question. Il est important de répondre rapidement au téléphone. Idéalement, décrochez avant la troisième sonnerie. Vous faites ainsi preuve de disponibilité et de respect pour le temps de vos clients.
2. Adopter un ton chaleureux et professionnel
Vous êtes fatigué ou avez mal dormi cette nuit ? Votre état va se ressentir à travers votre voix ! Veillez à adopter un ton chaleureux et bienveillant pour mettre l’appelant en confiance. D’ailleurs, un sourire ne fera de mal à personne.
3. Rester poli et courtois
Même si le client hausse le ton ou élève la voix, vous devez rester poli tout au long de l’appel. C’est la base pour maintenir une bonne relation client.
4. Pratiquer l’écoute active
C’est le b.a.-ba de l’accueil téléphonique. Pratiquer l’écoute active consiste à se montrer attentif aux attentes du client en lui posant des questions et en reformulant ses explications. C’est ce qui fait la différence entre une bonne et une mauvaise gestion d’appels entrants.
5. Ne pas interrompre l’interlocuteur
Ne jamais, au grand jamais, couper la parole à l’appelant. Vous faites là preuve d’un manque de politesse et de considération. Laissez votre interlocuteur aller au bout de ses pensées.
6. Faire preuve d’empathie
Face à un client frustré ou mécontent au téléphone, il est primordial de montrer de l’empathie et de la bienveillance. Avant de proposer toute solution, montrez que vous êtes à l’écoute de ses besoins en reconnaissant ses difficultés.
7. Prendre des notes pendant l’appel
Pour assurer un suivi rigoureux, n’hésitez pas à prendre des notes. Cela vous évitera de demander à l’appelant de répéter des informations.
Les qualités indispensables pour soigner son accueil téléphonique
Il ne suffit pas de recourir aux bonnes pratiques pour réussir sa gestion d’appels entrants. Il faut également posséder des compétences telles que :
- L’empathie pour comprendre les émotions du client et savoir se mettre à sa place.
- La capacité à communiquer et à transmettre des informations claires et précises.
- La résolution de problèmes : Vous êtes capable d’apporter rapidement des solutions adaptées.
- La maîtrise technique : Vous connaissez vos produits ou services sur le bout des doigts.
- La gestion du stress face à des conflits ou des situations difficiles.
Déléguez la gestion de vos appels téléphoniques avec Spit’Up
Vous avez des difficultés à gérer les appels de vos clients tout en vous occupant de vos autres responsabilités ? Vous n’avez pas les ressources en interne pour une bonne gestion des appels entrants ? L’externalisation de l’accueil téléphonique est la solution idéale !
Déléguer la gestion de vos appels entrants et sortants avec Spit’Up, c’est faire le choix de la tranquillité et de l’efficacité.
Nos agents sont des professionnels formés à l’exercice. Ils maîtrisent à la perfection les techniques d’un appel entrant soigné et savent répondre avec courtoisie tout en traitant les requêtes avec attention et précision. Résultat : une meilleure relation client et une fidélisation de la clientèle.
Avec l’équipe Spit’Up, concentrez-vous sur le cœur de votre activité pendant que nous prenons soin de vos clients !
