Votre téléphone sonne, vous décrochez. Un client vous appelle pour une réclamation. En colère, il s’emporte contre vous… Comment réagir ? Comment répondre à un client mécontent au téléphone ? Dans ce genre de situation, il est crucial d’adopter les bons mots et la bonne attitude pour apaiser les tensions. Voici 8 stratégies efficaces pour traiter les plaintes et regagner la confiance de vos clients !
Pourquoi le client est-il mécontent ?
Le client élève la voix au téléphone ? Comprendre l’origine de sa frustration va vous aider à adopter l’attitude adéquate lors de l’appel.
Il y a plusieurs explications possibles à sa contrariété. La première hypothèse concerne le produit ou le service en lui-même. Par exemple :
- Le produit est défectueux.
- Il est difficile à installer ou à utiliser.
- Il n’a pas la fonction à laquelle le client s’attendait.
- Le service ne correspond pas à ses attentes.
Face à un problème de ce type, le client peut se sentir trompé. Si sa colère est légitime, présentez tout de suite vos excuses et trouvez une solution rapidement. En cas de produit défectueux par exemple, proposez-lui un remboursement ou un remplacement.
La deuxième possibilité, c’est que le client n’est pas content de l’assistance ou du service client :
- Le temps d’attente est trop long.
- Il pense que votre réponse ne les satisfera pas.
- Il a déjà effectué plusieurs appels et le problème n’est toujours pas résolu.
- On l’a renvoyé d’un agent à l’autre et il a dû répéter sa question.
- Il a entendu des informations différentes de la part de différents agents.
Dans ce cas-ci, le client a l’impression que l’entreprise ne se soucie pas de son expérience. Son sentiment général est la déception, la frustration ou l’abandon. C’est l’occasion de montrer que vous vous préoccupez de son avis. L’écoute et la prévenance seront primordiales pour rétablir sa confiance dans votre entreprise.
Voyons à présent comment répondre à un client en colère au téléphone.
Comment gérer les clients en colère au téléphone ? 8 techniques de désamorçage
Pour répondre à un client mécontent au téléphone, il existe plusieurs stratégies de communication. Voici quelques approches spécifiques à adopter pour apaiser les tensions lors d’un appel téléphonique.
1. Restez calme
Lorsqu’un client crie ou se défoule sur vous, il est naturel de le prendre personnellement, surtout si vous êtes chef d’entreprise. Votre instinct vous dicte de vous mettre sur la défensive, mais cela ne fera qu’ajouter de l’huile sur le feu. Prenez du recul : le client ne vous veut pas de mal, il se sent seulement frustré par la situation.
La règle d’or est de rester calme, quoi qu’il arrive. Voici d’autres conseils pour atténuer la colère des clients :
- adopter une voix basse et posée ;
- utiliser un langage simple et concis ;
- rester souriant et positif, même au téléphone ;
- éviter toute réponse agressive ;
- attendre que le client soit silencieux pour prendre la parole.
2. Pratiquez l’écoute active et faites preuve d’empathie
Avant de répondre à un client mécontent au téléphone, la première chose à faire est de l’écouter. Le client cherche surtout à se sentir compris et entendu !
Mais comment pratiquer l’écoute active ? Laissez votre client exprimer son point de vue jusqu’au bout sans l’interrompre. Vous pouvez manifester votre attention en ponctuant la conversation par des « Oui, je comprends », « bien sûr » ou « vous avez raison ». Par exemple, vous pouvez dire : « Je comprends à quel point la situation est frustrante pour vous. »
N’hésitez pas à poser des questions, à reformuler et à résumer ce que vous avez compris. C’est la preuve que vous prenez ses préoccupations au sérieux et que vous êtes à l’écoute de ses besoins.
Surtout, faites d’empathie et essayez de vous mettre à sa place. Comment auriez-vous réagi dans la même situation ?
3. Changez votre perspective
Une autre approche pour réagir face à un client insatisfait au téléphone, c’est de changer sa manière de voir les choses. Quel est l’objectif de l’appel ? Savoir qui a raison ou qui a tort, ou trouver une solution au problème du client ? Oui, sa colère est peut-être injustifiée, mais là n’est pas la question !
4. Reformulez la demande du client
Pour éviter tout malentendu lors de l’appel, assurez-vous d’avoir clairement identifié le problème du client. Rien n’est plus frustrant que de s’apercevoir après 10 minutes de conversation que vous n’avez rien compris à la situation ! N’hésitez pas à reformuler la question de votre interlocuteur pour clarifier les choses.
Par exemple : « Vous n’avez pas reçu les marque-pages qui allaient avec l’agenda, c’est bien ça ? »
5. Présentez des excuses
L’erreur vient de vous ? La frustration du client est légitime ? Présentez tout de suite des excuses. Comme dit le dicton, « faute avouée est à moitié pardonnée » ! Dans ce cas-ci, il est naturel de proposer un dédommagement pour réparer l’erreur. Le client appréciera de recevoir un cadeau ou un geste commercial de votre part.
6. Proposez des solutions
Une autre manière de répondre à un client en colère est de trouver rapidement une solution au problème. Mais attention, pas de fausses promesses ! Cherchez un terrain d’entente tout en étant clair avec ce que vous pouvez ou non réaliser. Vous pouvez bien sûr proposer plusieurs alternatives. Cela témoignera de votre engagement.
7. Remerciez le client
Un client qui vous appelle, même s’il est mécontent, a pris la peine de vous contacter. Le pire scénario serait qu’il vous ignore ! À vous de saisir cette opportunité pour répondre à sa demande. Il est donc propice de le remercier pour sa confiance et sa patience.
Le fait de remercier un client d’avoir porté votre attention sur un problème peut vous aider à regagner sa confiance. Comme il aura le sentiment que l’entreprise tient compte de son avis et de son expérience, il sera plus enclin au dialogue.
8. Tenez le client au courant de la situation
L’appel est peut-être terminé, mais la partie n’est pas encore gagnée ! Après l’échange, envoyez un e-mail au client dans lequel vous résumez la discussion ainsi que les solutions proposées. Tenez-le au courant de l’avancement des choses.
Une fois le problème résolu, rappelez-le par e-mail ou par téléphone pour savoir si tout est bon de son côté. Le client sera content de votre initiative.
Pourquoi les clients difficiles sont importants ?
Les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser des avis en ligne que les clients satisfaits. Cela peut donc affecter l’image de votre entreprise.
En outre, un client insatisfait croit souvent que l’entreprise ne se soucie pas de lui. En résolvant rapidement son problème, non seulement vous dénouez la situation, mais vous renforcez votre relation avec lui. Autrement dit, le fait de bien réagir face à un client mécontent peut transformer une situation délicate en opportunité !
Enfin, les clients mécontents pointent souvent du doigt les points à améliorer au sein de l’entreprise. Cela vous permet de perfectionner votre processus et d’éviter de reproduire les mêmes erreurs.
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