La révolution IA est désormais lancée. Cette technologie se développe dans tous les secteurs d’activité : médecine, création de contenu, marketing, ou encore la relation client. Eh oui, les centres d’appel ont de plus en plus recours à l’automatisation. Mais quel est donc l’impact des IA dans les call centers ? Quels sont les avantages et inconvénients de l’intelligence artificielle et comment tirer profit de cet outil ? Réponse dans cet article !
L’intelligence artificielle remplacera-t-elle les agents humains ?
Quel que soit le degré de perfectionnement de la technologie, l’IA ne remplacera jamais les relations humaines.
Oui, l’automatisation fait des merveilles en ce qui concerne la prise de rendez-vous ou le traitement des paiements. Toutefois, elle n’arrivera jamais à la cheville d’un véritable agent humain lorsqu’il s’agit de prendre une décision, de contester une facture, ou encore de conclure un contrat.
Il ne faut pas voir l’intelligence artificielle dans le call center comme une menace, mais comme une opportunité. Les robots ne vont pas remplacer les humains, mais vont alléger leur charge de travail. Les agents pourront ainsi se concentrer sur le suivi des clients et la résolution de problèmes complexes.
Bien sûr, tout outil présente des avantages et des inconvénients. C’est ce que nous allons voir tout de suite !
Les risques de l’IA pour les centres d’appel
Déshumanisation dans la relation client
Le succès d’un call center repose sur sa relation client. Or, l’utilisation abusive de l’IA peut entraîner un risque de déshumanisation dans cette relation. C’est le cas avec les interactions entre un client et un agent conversationnel tel que le chatbot ou le callbot. Certains bots peuvent paraître froids ou ne pas comprendre les demandes des clients.
Malgré l’avancée des technologies, l’humain doit continuer à occuper une place centrale. La compassion et l’empathie doivent toujours primer sur l’efficacité. Après tout, rien ne vaut une poignée de main ferme ou la cadence d’une voix assurée pour créer un sentiment de confiance.
Problème de confidentialité
Le traitement des données par l’intelligence artificielle pose des problèmes de sécurité pour les centres d’appels. En particulier, les enregistrements et la transcription des appels par l’IA soulèvent des questions.
Biais et erreurs
Les outils IA pour les call centers ne sont pas encore au point et peuvent encore commettre des erreurs au cours des processus. Ils produisent souvent des faux résultats et utilisent parfois des informations désuètes. Il faut donc toujours vérifier les données avant de les envoyer aux clients.
En outre, si les algorithmes ne sont pas correctement conçus, ils introduisent des biais dans l’analyse. Les résultats sont alors faussés et ne correspondent pas à la réalité du terrain.
Les avantages de l’IA dans les call centers
Une expérience client améliorée
Les chatbots et autres agents conversationnels peuvent apporter des réponses rapides et précises pour des problèmes mineurs et courants. De plus, ils fonctionnent 24 h sur 24. Ainsi, les IA peuvent améliorer la qualité du service client en prenant en charge des tâches transactionnelles ou de traitement.
Automatisation des tâches répétitives
Les solutions IA permettent d’automatiser certaines tâches telles que :
- la transcription des appels ;
- la classification des tickets ;
- la prise de rendez-vous chez le médecin ;
- la notification de fraude.
Grâce à l’assistant virtuel, ces tâches répétitives et chronophages sont automatisées. Cela peut ainsi améliorer la qualité de vie des agents dans les centres d’appel.
Plus de temps pour se concentrer sur l’aspect humain
Libérés des tâches répétitives et fastidieuses, les agents peuvent accorder davantage de temps à l’accueil et à l’accompagnement des clients. Comme expliqué plus haut, les robots ne remplaceront pas l’humain, mais leur permettront de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Vous verrez non seulement une nette amélioration dans la qualité du service client, mais aussi dans le bien-être de vos agents. De quoi renforcer votre image de marque !
Comment utiliser l’outil IA au sein du centre de contact ?
Voyons comment les intelligences artificielles peuvent aider les agents des centres d’appel avec des exemples concrets.
Assistant virtuel des agents
L’intelligence artificielle se révèle être un excellent assistant en ce qui concerne des tâches répétitives et nécessitant peu de compétences.
Elle est capable de prendre en charge :
- Le routage des appels : Plus besoin de rediriger les appels entrants vers le service approprié. L’IA s’en charge pour vous. Un gain de temps pour tout le monde !
- La prise de rendez-vous automatisée : Les chatbots et autres solutions s’occupent de prendre des rendez-vous avec les clients. Ceux-ci peuvent choisir leurs créneaux horaires, recevoir une confirmation par e-mail ou par SMS. Tout ça, de façon automatisée.
- Le traitement des paiements : L’IA peut gérer les paiements des clients de façon sécurisée et optimale.
L’IA comme outil analytique
Il est possible d’utiliser l’IA dans le call center pour analyser des données, des sentiments ainsi que la performance de l’entreprise.
L’intelligence artificielle peut traiter un gros volume de données sur les clients. Elle peut comprendre le sens des interactions, extraire les informations clé et mettre en avant les préférences et les besoins des clients. Ainsi, les agents pourront personnaliser leurs réponses en fonction des résultats des analyses.
Elle est également capable d’évaluer les émotions telles que la satisfaction, la frustration et la colère au cours des conversations en transcrivant les appels. L’analyse des sentiments aiderait à améliorer la qualité du service client.
Enfin, l’IA peut détecter les points forts et les domaines à améliorer dans l’entreprise grâce à des indicateurs comme la durée des appels ou les délais de réponse.
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