L’accueil téléphonique est bien souvent le premier lien qui est établi entre votre patient et votre cabinet. La bonne gestion de cet appel est primordiale, car elle permet de répondre à l’attente de l’appelant et de garantir une transmission optimale d’informations entre le médecin et sa patientèle. Voici 6 conseils pour soigner son accueil téléphonique médical et assurer un échange de qualité.
1. Personnaliser son répondeur
La boîte vocale est un outil qui vous permet d’orienter vos patients lorsque vous ne pouvez pas leur répondre au moment de leur appel. Son message doit contenir toutes les informations nécessaires pour assurer le suivi médical de l’appelant et ne générer chez lui aucune frustration.
Pour cela, le discours enregistré sur votre répondeur doit comporter obligatoirement :
- les horaires d’ouverture de votre cabinet ;
- les spécialités et services que vous proposez ;
- les modalités de prise de rendez-vous ;
- les numéros d’urgence (que ce soit celui d’un autre praticien ou bien le 112) ;
- le cas échéant, les dates de fermetures exceptionnelles (pour congés, maladie, etc.) de votre structure.
Si besoin particulier, la messagerie peut également préciser les documents obligatoires à apporter ou toute autre information jugée utile. Afin de limiter le nombre de messages vocaux, il est conseillé de proposer une prise de rendez-vous en ligne pour toutes entrevues qui ne nécessitent pas d’urgence.
2. Rappeler les patients dans la journée
Il est nécessaire de rappeler au plus vite les patients qui vous ont laissé un message vocal. Ce suivi est indispensable pour ne pas engendrer d’inquiétude ou d’impatience, et pour empêcher que les clients ne se rendent chez un autre professionnel de santé, faute de réponse de votre part.
Pour être le plus réactif possible, et éviter de gérer trop de messages en une fois, il est conseillé de consulter régulièrement votre boîte vocale. Pour cela, vous pouvez insérer dans votre emploi du temps des moments dédiés à cette tâche.
Néanmoins, cette gestion peut rapidement devenir chronophage. Si elle finit par impacter votre travail, n’hésitez pas à déléguer cette mission auprès de notre service de télésecrétariat. Il prendra en charge vos appels et offrira un accueil téléphonique médical soigné, afin de vous libérer du temps supplémentaire pour votre cœur de métier et votre patientèle.
3. Avoir un agenda en ligne
L’agenda en ligne est un outil qui vous fera gagner un temps précieux pour vos prises de rendez-vous. Son principe ? Votre patient sélectionne sur la plateforme dédiée le type de consultation qu’il recherche, puis il choisit la date et l’heure de celui-ci, selon les disponibilités proposées.
Vous et votre client recevez ensuite une notification automatique par mail ou sms. Tous vos rendez-vous sont ainsi centralisés dans cet agenda, qui vous délivre en prime toutes les informations complémentaires fournies par votre patient lors de son inscription.
Enfin, l’outil envoie à ce dernier un message de rappel peu avant la consultation. Vous optimisez ainsi votre temps et limitez les risques d’oublis.
Cet agenda est entièrement personnalisable. Vous pouvez par exemple préciser si vous acceptez de nouveaux patients ou encore faire remplir un formulaire spécifique (pathologies, traitements, etc.), afin de préparer au mieux votre entrevue médicale. Pour éviter tout abus, certaines plateformes identifient et refusent la prise de rendez-vous en ligne des patients qui oublient fréquemment de les honorer.
4. Faire preuve d’empathie
La médecine est un métier avant tout humain, et cette sociabilité doit se retrouver lors des échanges téléphoniques avec vos patients. Les personnes qui passent un appel sont souvent anxieuses. Elles ont donc besoin d’avoir quelqu’un qui fasse preuve d’empathie au bout du fil pour les rassurer et les guider. C’est pourquoi il est primordial de rester à leur écoute et de toujours garder le sourire, pour établir et maintenir ce lien de confiance.
Votre professionnalisme se révèle (notamment) grâce à la qualité de la relation que vous entretenez avec votre patientèle. Si vous soignez, en prime, celle de votre accueil téléphonique médical, vous fidéliserez plus facilement ceux qui viennent auprès de vous pour recevoir des soins.
5. Prioriser les appels médicaux
Il est nécessaire de filtrer les appels que vous recevez pour identifier rapidement ceux qui relèvent d’une urgence médicale. En effet, les patients peuvent joindre votre numéro de téléphone pour des motifs variés : prendre un rendez-vous, demander une ordonnance, recevoir des conseils, obtenir un soutien moral, etc. Il s’agit alors de définir rapidement la nature de l’information afin de prioriser les messages les plus urgents.
Si vous déléguez vos appels auprès d’un secrétaire, il doit pouvoir vous transmettre rapidement les informations importantes. Pour soigner votre accueil téléphonique médical et répondre le plus justement possible aux appels entrants, il est nécessaire que vous donniez alors à votre secrétaire des consignes claires sur la posture et le protocole à mettre en place lorsqu’il les réceptionne et les filtre.
6. Faire appel à un télésecrétariat spécialisé pour soigner son accueil téléphonique médical
Un télésecrétariat est un secrétariat externalisé, qui réceptionne et traite les appels de votre cabinet. Il vous permet de déléguer auprès d’un secrétaire qualifié la réception et le traitement de vos appels et de vos messages.
En tant que professionnel de santé, vous pouvez alors pleinement vous concentrer sur vos consultations et vos missions essentielles. Votre secrétaire se charge, quant à lui, de l’information et de la logistique de votre cabinet. En fonction des missions définies conjointement, il peut gérer vos rendez-vous et votre agenda, ainsi qu’informer et guider les appelants. Il vous transmet également directement les urgences et toutes les informations jugées nécessaires. Il peut aussi s’occuper de votre mise en relation avec vos confrères.
Pour établir un lien de confiance avec la patientèle, il est nécessaire de soigner son accueil téléphonique médical. Cette rigueur passe par des qualités humaines et professionnelles, mais également par le déploiement d’outils adaptés. La délégation de vos services téléphoniques auprès d’un télésecrétariat qualifié vous permettra de gagner du temps dans la gestion administrative de votre cabinet et de vous consacrer pleinement à vos patients.
Découvrez notre service de télésecrétariat, qui est constitué de secrétaires formés au domaine médical. Il est entièrement personnalisable selon vos envies et vos besoins.
