Attendre 5 minutes au téléphone pour qu’on vous transfère vers un autre service… Vous avez sûrement déjà vécu cette expérience. On parie que ça n’était pas votre moment préféré !
À l’heure où le téléphone reste le canal privilégié pour joindre un service client, chaque seconde compte. C’est pourquoi soigner votre accueil téléphonique est essentiel. Il en va de votre image professionnelle, mais aussi de la qualité de la relation avec vos clients.
Alors, comment gérer la mise en attente pour offrir une expérience agréable à votre interlocuteur ? Quelles informations diffuser pendant ce temps d’attente ? Et surtout, quelle musique choisir pour ne pas faire fuir votre appelant ?
Spitup vous guide pas à pas pour faire de la mise en attente téléphonique un véritable atout pour votre entreprise !
Pourquoi la mise en attente téléphonique est-elle cruciale ?
S’il y a bien une chose que vos clients n’aiment pas, c’est attendre au téléphone. Et pourtant, la mise en attente téléphonique est souvent inévitable dans le quotidien d’une entreprise : le temps de retrouver un dossier, de consulter un collègue, ou d’effectuer un transfert vers un autre service.
Souvent reléguée au second plan, la mise en attente joue pourtant un rôle clé dans la perception que le client se fait de votre entreprise. Si elle est trop longue ou mal gérée, elle peut vite générer de la frustration et donner une impression de désorganisation. À l’inverse, une mise en attente efficace renforce la confiance du client et améliore la qualité perçue de votre entreprise.
Bref, la gestion de la mise en attente joue un rôle capital dans la relation avec vos clients.
Comment améliorer l'expérience d'attente pour les appelants ?
Prévenir l’appelant de la mise en attente
Imaginez un instant : vous êtes au téléphone avec un agent et soudain, la communication est coupée et vous vous retrouvez avec une musique au bout du fil. Bien entendu, la réaction naturelle est la confusion et l’incompréhension, voire la frustration.
Ainsi, avant de mettre l’interlocuteur en attente, il est important de lui demander la permission et de lui expliquer les raisons de l’attente téléphonique. L’attente paraît plus agréable si l’on sait pourquoi elle est nécessaire et comment sa demande sera traitée. Et si possible, donnez une estimation du temps d’attente.
Évitez les phrases stéréotypées comme « Ne quittez pas » qui peuvent agacer. Préférez des informations concrètes et utiles pour le client. Par exemple : « Pourriez-vous patienter le temps que je consulte votre dossier ? »
Lorsque vous reprenez la communication, n’oubliez pas de remercier votre interlocuteur pour sa patience. Si vous faites un transfert d’appel, spécifiez vers quelle personne ou quel service l’appelant sera redirigé.
Limiter le temps d’attente
On estime que le temps d’attente ne peut pas dépasser 3 minutes. Passé ce seuil, la patience des clients s’épuise rapidement.
En moyenne, le temps d’attente est perçu 2,5 fois plus long qu’il ne l’est en réalité. Ainsi, un client qui patiente 1 minute au téléphone aura l’impression d’avoir attendu presque 3 minutes !
C’est pourquoi il est important de réduire au maximum le temps d’attente téléphonique. Voici quelques astuces pour limiter cette perception :
- Diffuser de la musique ou des informations sur l’actualité de l’entreprise.
- Informer régulièrement l’appelant sur l’état de sa demande.
- Préciser son temps d’attente estimé.
Avec ces techniques, vos clients auront l’impression de patienter moins longtemps au téléphone. L’image de votre entreprise n’en sera que meilleure !
Diffuser des messages utiles
Chaque entreprise est unique. Profitez de la mise en attente téléphonique pour mettre en avant votre particularité.
Vous pouvez utiliser ce temps pour diffuser des informations concernant l’entreprise : horaires d’ouverture, sortie d’un nouveau produit, promotion, participation à un événement en cours, etc.
Le message d’attente téléphonique ne doit être ni trop long, ni trop rapide, ni répété en boucle. Cela peut vite agacer l’appelant. Prenons par exemple 10 secondes, à intervalle de 90 secondes. En 3 minutes, le message ne sera répété que 2 fois.
Le texte doit être accrocheur, informatif, et incarner l’identité de l’entreprise. Privilégiez les phrases courtes, avec une seule idée par phrase. Ainsi, l’interlocuteur retiendra plus facilement les informations émises.
Soigner le choix de la musique de mise en attente téléphonique
La musique n’est pas un élément anodin lors de l’attente téléphonique. Elle définit l’ambiance générale de l’appel. Privilégiez des sons doux, non agressifs, avec une bonne qualité sonore pour améliorer l’expérience client.
La musique doit correspondre à l’identité et aux valeurs de l’entreprise. Par exemple, si vous souhaitez un ton professionnel et sérieux, préférez une musique d’ambiance douce et discrète. Pour une image plus chaleureuse et accueillante, optez pour une musique légère et joyeuse.
La musique ne doit pas être trop longue. Toutefois, elle doit être répétée si nécessaire pour éviter les silences pesants.
Offrez à vos clients un accueil téléphonique à votre image
Une mise en attente téléphonique bien gérée peut transformer un simple appel en une expérience positive et mémorable. Mais pour cela, il faut disposer du temps, des outils et un vrai savoir-faire.
Chez Spitup, nous faisons de chaque interaction téléphonique une occasion de valoriser votre entreprise. Avec notre service de télésecrétariat, vos clients sont accueillis avec attention, bienveillance et professionnalisme. Et ce, même lorsque vous êtes déjà en ligne ou indisponible. Que ce soit au niveau du ton, du vocabulaire ou de la posture, tout est pensé pour refléter vos valeurs et votre manière de communiquer.
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