Lorsqu’on recherche un télésecrétariat médical, c’est généralement pour améliorer son quotidien et éviter certains tracas. Une méthodologie et des critères d’évaluation concrets sont essentiels pour vous aider à choisir le bon.

Appuyez-vous sur l’expérience de vos confrères

Quelle que soit votre situation du moment, votre télésecrétariat sera l’élément central de l’organisation du cabinet médical et de la communication avec vos patients. À l’image de l’agenda médical, il sera votre compagnon de route au quotidien. La gestion de vos rendez-vous n’étant pas anodine vu les enjeux, mieux vaut demander conseils auprès de personnes ayant une expérience légitime dans ce domaine.

C’est pourquoi, à l’heure des communautés sur Internet, notre premier conseil est de se tourner directement vers vos confrères pour leur demander le partenaire qu’ils ont privilégié.

Les recommandations de vos confrères constitueront une première liste d’entreprises à contacter.

Point d’attention : la satisfaction d’une prestation de service est toutefois personnelle et reste un équilibre à trouver entre vos attentes et le service réellement délivré. Veillez à demander à vos confrères le contexte dans lequel ils évoluaient au moment de leur choix.

Évaluez leur qualité de service sur ces 5 critères

Vous avez constitué une liste de télésecrétariat à contacter ? Il est temps pour vous d’évaluer la qualité du service de chacun. Pour vous faire économiser du temps de réflexion, voici la liste des critères de performances que nous vous conseillons pour juger d’un télésecrétariat médical.

Temps du décroché téléphonique

Il correspond au temps moyen d’attente des patients dont l’appel est finalement pris en charge. Un critère très important si ceux-ci vous reprochent l’attente téléphonique.

Qualité de la réponse

La capacité des télésecrétaires à faire respecter vos consignes en fonction de la situation. Il arrive qu’elles aient du mal à dire « non » face à des patients trop insistants et à vous transférer ainsi trop d’appels non urgents.

Disponibilité

La plage horaire où le service est assuré, généralement de 8h à 18h, soit 50 heures/semaine. Un critère non négligeable si votre démarche vise à combler l’absence de votre secrétaire.

Flexibilité/Adaptabilité

La possibilité de s’adapter rapidement à un événement non prévu. Par exemple : annuler une série de rendez-vous suite à un problème personnel. En cas de problème ou d’ajustement des consignes, certains médecins sont contraints d’attendre plusieurs minutes pour joindre leur propre permanence téléphonique, un comble.

Prix

La forme et l’enveloppe à budgéter pour avoir accès au service. Un prix par appel ou un forfait.

Suite aux différentes rachats dans le secteur, les acteurs de prise de rendez-vous en ligne se comptent sur le doigt de la main. Concernant les secrétariats à distance, vous avez l’embarras du choix. Identique au premier abord, il existe une foule d’acteurs aux organisations bien diverses, et c’est justement en portant un œil attentif à ce critère que vous allez pouvoir faire le choix le plus judicieux vis-à-vis de votre situation. Comprenez les subtilités entre les différentes formes de télésecrétariat médical

La petite structure locale

Avec une dizaine de télésecrétaires sur le plateau, l’accueil y est normalement plus chaleureux. L’effectif à taille humaine permet aux télésecrétaires d’être plus proches du médecin et le nombre de clients gérés étant raisonnable, elles sont capables de mieux faire respecter vos consignes. Mais le manque de ressources humaines provoque aussi des temps d’attente plus longs, ce qui est un inconvénient non négligeable. Par contre, si la connaissance de votre région vous semble indispensable (connaissance des praticiens de la ville et de ses environs), c’est définitivement la meilleure option.

La grosse structure nationale

Véritable call-center, les appels sont gérés « à la chaîne ». L’accueil y est plus impersonnel à cause du nombre importants de cabinets médicaux à la charge d’une même opératrice. La principale frustration concerne des consignes mal interprétées, voir pas vraiment appliquées.

La télésecrétaire médicale indépendante

Les petites annonces proposant ce service se sont propagées ces dernières années. Le métier est jugé idéal pour une reconversion professionnelle, comme alternative au salariat. Sur le papier, cette solution semble n’avoir que des atouts : elle peut nouer une relation de proximité avec le praticien  et connaitre ainsi parfaitement les consignes d’urgences à appliquer. Malheureusement, la pratique dépeint une autre vérité. La contrainte économique les amène à être toujours à la recherche de nouveaux clients et elles se retrouvent vites débordées. Au point de tendre vers la création d’une petite structure locale, les moyens en moins…

Réduisez votre dépendance au télésecrétariat (et vos charges)

À contrario de ce que l’on pourrait croire, vous n’êtes pas obligé de confier l’ensemble de vos appels à un télésecrétariat.

En mettant en place un filtrage d’appel téléphonique, vous pouvez réduire le nombre de sollicitations qui aboutissent à une conversation avec votre télésecrétaire. Ce filtre d’appels permet d’éviter de solliciter une personne dans des contextes où un simple répondeur ou message vocal suffirait.

Le principe du filtrage téléphonique est très simple : lors d’un appel, le patient indique le motif de sa demande (prendre RDV ou joindre le cabinet médical) ainsi que l’urgence ressentie. Avec ces informations récoltées, vous pouvez prévoir des scénarios différents selon les cas de figure. Par exemple :

  • Transférer uniquement les demandes urgentes vers un télésecrétariat.
  • Pour les demandes non urgentes, inviter le patient à laisser un message vocal afin d’éviter de perturber la consultation en cours.
  • Rappeler la possibilité de prendre RDV en ligne et annoncer le site internet.
  • Rappeler vos consignes d’urgence lorsque le cabinet est fermé.

Conclusion

Quel que soit le prestataire retenu, faire le choix d’un télésecrétariat nécessite de s’interroger sur l’accueil désiré et la gestion des urgences. Ne négligez pas le temps nécessaire pour échanger sur votre organisation, transmettre vos consignes et définir la manière dont vous aimeriez collaborer. Il est vivement conseillé de prévoir des points téléphoniques à la fin de chaque mois pour faire le bilan et ajuster la prestation si besoin. Après tout, apprendre à se connaitre est le premier pas vers une relation durable. Ce n’est pas aux médecins que nous allons apprendre cela 😉

 

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